深圳各证券基金期货经营机构： 

现将2020年下半年涉及辖区证券基金期货经营机构的投诉相关情况通报如下： 

一、总体情况综述 

（一）2020年下半年投诉举报总体情况 

本期，我局共接收(含“12386”中国证监会服务热线直转工单）各类咨询、投诉、举报5252件。其中，针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉件共2168件，比2020年上半年增加767件。 

从投诉对象看，针对证券经营机构的投诉1367件，增加641件；针对基金经营机构的投诉672件，增加92件；针对期货经营机构的投诉50件，增加12件；针对证券投资咨询机构的投诉79件，增加23件。 

从投诉事项反映的类型看，规范经营问题710件，客户服务问题584件，开销转户问题255件，系统问题211件，从业人员问题113件，佣金纠纷问题76件，申购赎回问题41件，虚假宣传问题27件，服务费问题15件，开平仓问题8件，其他问题128件。 

（二）本期投诉焦点 

与上半年相比，针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉件增速较快，环比增长54.75%，主要为“12386”中国证监会服务热线接收的投诉件增速较快，环比增长73.24%。其中，规范经营问题仍然较为突出，交易系统问题本期增加较多。 

交易系统问题。主要投诉经营机构交易系统出现异常，投资者要求给予合理解释。经营机构应加强系统安全工作，确保交易系统平稳正常运行，提高客户体验及满意度。针对平安证券系统异常问题，我局进行了现场检查并下发监管提示函，督促其整改，完善信息系统内控管理。 

基金募集问题。一是投诉基金经营机构在产品募集期到期日发布募集期延长公告。二是投诉基金经营机构发行的产品未成功参与战略配售，且在封闭期无法赎回。三是投诉基金经营机构发行的产品资金投向与宣传不符，无法提前赎回。基金经营机构应做好基金产品信息披露，如有变动或突发情况，可提供选择方案供投资者自行抉择。 

此外，近期部分投资者反映有不法分子假冒辖区部分证券期货经营机构网站和APP，虚构理财产品和投资项目，实施金融诈骗。我局已提示辖区机构提高警惕，采取发布风险提示公告、建立打非监测机制、加强投资者教育、妥善处理相关投诉等切实措施防范类似风险。 

二、证券基金期货经营机构落实投诉处理首要责任情况 

本期，按机构首要责任转经营机构办理的投诉件共1968件。其中，中国证监会“12386”热线系统转办1949件，我局转办19件。上述事项已办结1807件，其中已达成和解1007件，和解率为55.73%。大部分经营机构在接到转办的投资者诉求事项后，能及时联系投资者沟通，妥善处理投诉，并及时反馈办理结果。 

本期，我局共处理88件督办工单，其中证券经营机构51件，基金经营机构29件，期货经营机构4件，证券投资咨询机构4件。与2020年上半年相比，本期督办工单增加12件，其中证券经营机构增加20件、基金经营机构减少13件、期货经营机构增加2件、证券投资咨询机构增加3件。从督办原因来看，一是双方对“和解”理解不一致的55件，主要为经营机构称已联系投资者处理相关投诉事件，沟通时投资者未表示异议，但“12386”热线工作人员回访时，投资者称未和解。二是双方“未和解”投资者申请再次办理或进行调解的19件。三是超时未办理的14件，部分经营机构因人员变动未妥善交接等原因，未及时处理“12386”投诉事项，我局已督促经营机构及时办理。经营机构在办理直转工单时应提供与投资者达成和解的证据材料，作为附件上传至“12386”热线业务系统。经营机构应重视“12386”热线投资者诉求，及时妥善处理直转工单。 

三、投诉反映的主要问题 

（一）涉及证券经营机构的问题 

本期，我局收到针对证券经营机构的投诉件共1367件，涉及42家证券经营机构。反映的问题包括：客户服务问题468件，开销转户问题255件，系统问题205件，规范经营问题172件，从业人员问题112件，佣金纠纷问题73件，服务费问题4件，其他问题78件。 

投诉量居前的公司为：平安证券股份有限公司及其在深营业部514件；招商证券股份有限公司及其在深营业部193件（含招商证券资产管理有限公司2件）；中信证券股份有限公司及其在深营业部159件。 

（二）涉及基金经营机构的问题 

本期，我局收到针对基金经营机构的投诉件共672件，涉及31家基金经营机构。反映的问题包括：规范经营问题512件，客户服务问题73件，申购赎回问题41件，分红问题1件，其他问题45件。 

投诉量居前的公司为：鹏华基金管理有限公司110件（含鹏华资产管理有限公司16件）；招商基金管理有限公司98件；南方基金管理有限公司79件（含南方资本管理有限公司1件）。 

（三）涉及期货经营机构的问题 

本期，我局收到针对期货经营机构的投诉共50件，涉及11家期货经营机构。反映的问题包括：规范经营问题15件，客户服务问题15件，开平仓问题8件，系统问题6件，佣金纠纷问题3件，其他问题3件。 

投诉量居前的公司为：平安期货有限公司17件；中信期货有限公司8件；先锋期货有限公司7件。 

（四）涉及证券投资咨询机构的问题 

本期，我局收到针对证券投资咨询机构的投诉件共79件，涉及13家证券投资咨询机构。反映的问题包括：客户服务问题28件，虚假宣传问题27件，规范经营问题11件，服务费问题11件，从业人员问题1件，其他问题1件。 

投诉量居前的公司为：大连华讯投资咨询股份有限公司深圳分公司21件；深圳市中广资本管理有限公司15件；深圳德讯证券顾问有限公司12件。 

请各经营机构按照“合规、诚信、专业、稳健”的行业文化要求，珍惜自身声誉，发挥内生约束机制作用，持续做好投资者纠纷投诉处理等投保工作，切实加大投资者保护力度。 

深圳证监局 

2021年2月2日