对导入ISO质量管理体系的建议

第一，不能搞形式主义。导入质量管理体系的目标不是尽快通过认证，而是通过建立规范的、有效的、实用的、适用的、高效率的运作体系，改进期货公司内部管理，提升服务质量，并最终提高客户满意度。管理者应将此目标传递给每个相关的部门和人员，才能使参与体系建立和实施的员工充分投入并认真完成相应的工作。

第二，管理要落到实处。期货公司应将认证过程中梳理的制度、流程贯彻落实到公司的实际运行中。

第三，ISO质量管理体系是较为抽象的文件，只有通过长期实践，才能不断积累和丰富ISO体系的管理经验。

正确认识ISO质量管理体系

SO9001标准作为通用的质量管理体系标准可适用于各类企业，不受企业类型、规模、经济技术活动领域或专业范围，提供产品种类的影响和限制，其内容、结构、管理思路和理念的变化，对于期望持续稳定地向客户提供预期和满意的合格产品并持续改进的企业而言，具有较强的指导性。因为任何企业的质量管理均应考虑四个重要组成部分：一是管理职责，包括方针、目标、管理承诺、职责与权限、策划、顾客需求等内容；二是资源管理，包括人、财、物、信息技术和工作环境等内容；三是过程管理，包括客户需求转换、设计、采购、服务提供等内容；四是度量、分析与改进，包括信息分析、产品服务监测和测量、过程监测和测量、客户满意度调查、持续改进、纠正和预防措施等项内容。企业采用ISO9001标准建立质量管理体系，其主要目的是展现企业有能力持续提供满足客户需求和相关法律、法规要求的产品，能确保其通过有效运行质量管理体系增强客户的信任。

期货市场近年来发展迅速，传统期货公司面临市场不断向纵深推进而对自身做大做强提出更高的要求，券商控股期货公司在收购前底子薄、管理薄弱，迫切需要科学的、系统的理念和方式提升管理水平。对此，只有不断夯实期货行业的管理基础，促进管理升级，才能更有效地应对即将推出的股指期货，期货公司此时导入ISO9001质量管理体系可以说是正当其时。

期货行业是一个服务行业，一切服务都是人的社会活动，而人参与社会活动的环境和心态都在不断变化，因此服务具有易变性或不一致性，克服或减少服务易变性的思路就是实行服务的规范化。一是规范服务环境；二是规范服务人员的心态和行为，强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。正因为期货是高风险行业，期货公司对风险的控制始终摆在第一位。风险控制在于及时准确识别风险、高效快速解决风险，要求期货公司制度完备、体系完善、流程畅通、执行到位。ISO9001“以预防为主”的管理精髓，注重系统化解决问题，强调事前计划、事中监控、事后分析反馈，形成动态管理封闭循环，更有利于风险管理。

两大核心理念

“以顾客为中心”、“适用法律法规”是ISO9001质量管理体系的两大核心理念。在ISO9001标准条款（引用ISO9001—2008条款，下同）中，明确规定“本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：需要证实其有能力稳定地提供满足客户和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合客户与适用的法律法规要求，旨在提高客户满意度。”如果一个组织在提供产品和服务时，只能满足适用的法律法规要求，那么，其产品和服务要想获得较高的市场份额是极为困难的；反过来，如果一个组织视法律法规要求于不顾，一味满足客户的要求，这样的组织也只能是昙花一现。只有在满足适用的法律法规要求的前提下，千方百计满足客户要求，这样的组织才会有市场，才有强大的生命力。该理念与期货公司作为金融服务企业的特性和要求是一致的。

八项管理原则

◇以客户为关注焦点。组织依存于其客户，因此组织应理解客户当前和未来的需求，满足客户并争取超越客户期望。

◇领导作用。

◇全员参与。

◇过程方法。对于期货公司而言，其员工服务的过程即是最终产品，过程控制尤为重要。

◇管理的系统方法。

◇持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

◇基于事实的决策方法。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上的。

◇与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

PDCA循环管理

PDCA是全面质量管理所应遵循的科学程序，PDCA循环包含四个阶段：第一阶段是计划，包括分析现状找出存在的质量问题；分析原因和影响因素；找出主要的影响因素；制定改善质量的措施，提出行动计划。第二阶段是实施，依计划实施方案进行。第三阶段是检查，把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况是否达到预期效果。第四阶段是处理，将结果与原计划比较，巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化；对遗留问题进行原因分析，加以对策突破，将问题转入下一个PDCA循环去解决。

期货公司要增强竞争力，归根结底在于提升全员的执行力，在于计划、执行、检查、反馈等管理活动的科学组织和贯彻实施，PDCA循环正确应用于管理中，可极大地促进管理效率的提高和执行力的提升。

海通期货导入ISO体系的体会

海通期货与众多券商控股期货公司面临的问题一样，收购后前台业务的快速增长与中后台管理能力滞后的矛盾日益突出，公司员工队伍迅速壮大，理念、价值观、工作方式亟待磨合。在此背景下，导入ISO质量管理体系认证的需求迫切，意义重大。海通期货于2009年5月在上海辖区率先导入ISO9001—2008质量管理体系，希望通过科学、系统的管理机制促进公司管理制度化、规范化、流程化建设和可持续发展。公司按照持续改进的要求，结合分类监管、合法合规的要求，着力解决管理体系与期货公司的适应性问题、持续规范问题，对制度流程进行了全面修订和完善，复杂问题简单化、简单问题量化、量化问题固化，形成了包括法人治理、行政管理、人力资源管理、经纪业务管理、风险管理、营销管理、财务管理、信息技术管理、接口管理等9大体系的内控制度汇编，共89项制度和流程，130余张表格，涵盖公司业务和管理的各个环节，并大力推进制度落地、流程执行，构建人才、研发、风控、IT“四根支柱”，公司管理基础不断夯实。2009年11月底，公司通过了专家组的现场审核，成为业内首家通过此类认证的期货公司。

从实施的效果来看，管理升级促进了公司业务规模持续突破、服务质量不断提升、品牌形象进一步凸显。2009年海通期货代理成交量3068.88万手，同比增长109.76%；成交金额18667.60亿元，同比增长147.25%；客户保证金权益20.67亿元，同比增长241.09%。同时，公司还获得多项荣誉，在2009年第五届中国优秀企业公民评选活动中，被授予“2009第五届中国优秀企业公民”；在2009年第五届中国证券市场年会表彰大会上，荣获六大奖项之一的“金钥匙奖”，是唯一获此殊荣的期货公司。

作为管理创新的举措，海通期货导入ISO质量管理体系，受到上海证监局的高度重视和充分肯定，并在辖区期货公司中推广。上海证监局有关负责人指出，海通期货引入ISO质量管理体系有助于更好地实现公司自治、外部监督和行政监管的有机结合。一是通过“过程监管、内部审计、管理评审”三个自我监控机制，促进公司不断提高自我管理能力，有效发挥自查自纠作用；二是通过认证部门的认证年审和不定期抽查，可以及时发现并纠正公司违规行为，不断完善管理制度和工作流程，实现自律与他律的有机结合，促进公司持续强化规范管理；三是IS09001—2008质量管理体系所倡导的“预防为主”和“过程导向”的管理理念，通过体系化管理和文件化落实，依托内外部监督机制，确保公司各项业务合理运作，培育公司合规文化；四是公司自治和外部监督有助于公司更好地落实监管要求，实现监管目标，提高监管效能。